Ecco la graduatoria della customer satisfatcion delle banche sull’erogazione dei mutui per la casa ai clienti, la ricerca dell’Istituto Tedesco Qualità Finanza.
Acquistare una casa è il sogno di molti e per realizzarlo a volte è necessario rivolgersi alle banche per richiedere un mutuo; imparare come calcolare la rata del mutuo, potrebbe aiutare a capire se quel mutuo sia sostenibile o meno per le proprie tasche ma non è l’unica componente da considerare quando si sceglie il mutuo. Anche l’istituto bancario al quale ci rivolgiamo deve essere in linea con le nostre esigenze ed è importante che questi si rapporti ai clienti nella maniera migliore possibile, per soddisfare tutte le nostre esigenze.
Qualità del servizio, risparmio, facilità di accesso alle informazioni sono i parametri base per innalzare la customer satisfaction del cliente che si rivolge alla banca per accendere un mutuo. Conoscere quali prodotti rispondono con maggior completezza alle esigenze del cliente è fondamentale sia per le banche, che sulla base di tali rilevazioni possono valutare se e come modificare la propria offerta, sia per i consumatori, i quali possono orientarsi con più facilità nella scelta del proprio fornitore finanziario.
L’Istituto Tedesco Qualità Finanza ha effettuato una ricerca che è andata a completare una precedente sulla convenienza delle offerte bancarie sui mutui: questa, nello specifico, aveva visto vincere Cariparma come miglior tasso di interesse e con lei anche Deutsche Bank e Bnl. Hello Bank invece, aveva vinto come offerte più convenienti sul web.
Valutare la customer satisfaction dei clienti basandosi su un solo prodotto come il mutuo, comunque, è sembrato utile per capire le performance delle banche sulla capacità di affiliazione della clientela.
La ricerca è stata effettuata seguendo un sondaggio – al quale ha collaborato anche l´Istituto di ricerca Service value – su 943 clienti che sono stati scelti in modo tale da poter essere rappresentativi dell’intera popolazione italiana.
Sono stati dati giudizi su 13 banche presso le quali gli intervistati avevano aperto un mutuo nei 24 mesi precedenti allo scorso gennaio; la ricerca è stata suddivisa in 5 parti, ciascuna dedicata ad un aspetto diverso – ma comunque legato alla dimensione della customer satisfaction – e sulla base delle quali è stata poi stilata una classifica delle migliori banche in tal senso.
La prima sfida si è giocata sull’offerta dei prodotti: agli intervistati è stato chiesto di valutare tutte le spese accessorie previste dal mutuo acceso comprese tutte quelle che non appaiono neanche nel Taeg, come il prezzo delle assicurazioni o quello di tenuta del conto corrente al quale si appoggia il mutuo.
Per questa categoria a vincere sono state ex-aequo Credem, Bnl e Unicredit e Webank ha vinto sul web.
La seconda analisi si è concentrata sulla gestione della comunicazione da parte della banca, valutando per esempio l’usabilità del sito internet, la chiarezza e la trasparenza delle informazioni e così via-
In questo caso, la vittoria per le banche fisiche è stata di banco Popolare, Credem e Unicredit mentre per le banche dirette (online) ha vinto Ing Direct.
La terza categoria è stata relativa all’assistenza ricevuta e alla relazione con il cliente, dove, tra le altre cose, si sono analizzate l’applicazione effettiva delle facilitazioni sull’istruttoria, la competenza tecnica della banca e la cortesia dei suoi dipendenti.
A vincere a pari merito sono state Credem, Unicredit e Banco Popolare. WeBank anche qui, ha avuto il primo posto come migliore banca online.
La quarta sfida ha visto gareggiare le banche sul rapporto qualità/prezzo e sulla trasparenza adottata nelle condizioni: Unicredit e Deutsche Banck hanno vinto su tutte. Nell’online ha vinto Ing Direct.
La quinta e ultima partita è stata riservata solo alle banche online e si è basata sulla facilità o meno di essere raggiunte dalla clientela e sui tempi di risposta alle richieste dei clienti, e ha visto vincere Ing Direct come migliore banca online in tal senso.